Es gibt viele Gründe die Kundenzufriedenheit zu erfassen und auszuwerten. In diesem Blog geht es aber nicht darum, wieso dies gemacht werden soll, sondern um das wie.

Ich zeige euch wie man mit einem Microsoft 365 Abo ohne zusätzliche Kosten den „Kundenzufriedenheits-Prozess“ automatisieren kann.

In unserem Beispiel wird der Ablauf wie folgt aussehen. (NPS steht für Net Promoter Score mehr Infos unter: (https://de.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score)

Der zuständige Kundenberater verschickt die Rechnung zu einem abgeschlossenen Projekt inklusive der Kundenzufriedenheitsumfrage.

Der Kunde öffnet die von uns mit Microsoft Forms erstelle Umfrage. Bei der Auswahl der Fragen, den Pflichtantworten dem Design ist man sehr flexibel. Die Umfragen können per Link, QR-Code und Mail geteilt werden oder auch direkt in eine Homepage eingebunden werden wie z.B. hier:

So sieht es aus wenn man den Link direkt schickt:

Microsoft Forms stellt eine minimale Auswertung zur Verfügung, diese zeige ich euch später noch. Um aber die ganze Prozess Logik abzubilden verwenden wir Microsoft Power Automate. Um die Daten zu speichern verwenden wir eine SharePoint Liste. Man könnte die Daten auch in eine Excel Datei, eine SQL Datenbank etc. schreiben.

Als nächstes erstellen wir die Logik und die Automation. Hier gehe ich nicht ins Detail ein. Die Logik vom Flow-Chart weiter oben sieht im Powerautomate folgendermassen aus:

Man könnt hier natürlich noch viel Funktionen einbauen. Ein paar Ideen:

• In einer Datenbank/Tabelle ist hinterlegt welcher Kundenberater für welchen Kunden zuständig ist und so kann das Mail direkt an den richtigen Kundenberater geschickt werden
• In der Liste könnte man ein Statusfeld hinzufügen um zu überprüfen ob der Kunde schon kontaktiert wurde.
• Es wäre möglich direkt in dritt Programme z.B. Bexio eine Notiz zu hinterlegen, dass man den Kunden beim nächsten Projekt besser bedienen muss oder auf was machen achten muss.
• Der NPS wird auch immer mehr als Marketing Instrument auf der Homepage verwendet. Die Daten könnte man natürlich auch dort automatisch einpflegen.

Ihr seht, es gibt sehr viele Möglichkeiten und das tolle daran ist, man kann es auf die Anforderungen jedes Kunden anpassen.

Hier ein Beispiel wie die Liste im Sharepoint aussieht. Die Formatierung kann wieder selbst gewählt werden.

So sieht ein E-Mails welche aus dem Power Automate versendet wurden. Hier das Beispiel mit guten NPS. Bei negativem NPS sieht das Mail natürlich anders aus.

Wie gesagt gibt es vom Forms selbst eine kleine Auswertung, ohne eine Konfiguration vornehmen zu müssen:

Wenn man auf Business Intelligence abfährt und noch genauere Auswertungen haben will ist das auch kein Problem.

Hier zu gibt es Microsoft Power BI und ich habe euch eine kurze Demo im folgenden Video gemacht. Es werden direkt die gleichen Daten aus dem Sharepoint genommen und es gibt quasi unbeschränkte Möglichkeiten.